5 spunti per migliorare l’incontro fra travel designer e cliente

Nella lenta fase di ripresa che vedremo nei prossimi mesi, le persone potranno mettere in pratica il tanto agognato “appena possibile, parto”, ma spesso verrà accompagnato da: “ok, ma dove vado? cosa faccio? cosa potrebbe rendere questo primo viaggio significativo?”

È qui, su queste domande, che può fare la differenza il travel designer. Questi mesi hanno portato a un’evoluzione di questa professione: chi ha saputo cogliere i segnali – seppur deboli – del settore, avrà capito che non ci tratterà più solo di organizzare e confezionare un viaggio. Bisognerà iniziare a occuparsi dell’esperienza, anche emotiva, delle persone. Ecco 5 passaggi, a mio avviso fondamentali, per la buona riuscita del tuo lavoro.

1- Ascolto

La pandemia, anche se in modo diverso, ha segnato le vite di tutti, non siamo più uguali a un anno fa. Molte persone avranno utilizzato questo momento di stallo per fare una riflessione su di sé, sui propri bisogni e desideri e sul proprio modo di viaggiare. Il tuo ruolo chiave sarà quello di accogliere e praticare quello che nel counseling viene definito “ascolto attivo”, cioè ascoltare davvero la persona che chiede una consulenza, senza anticiparla, mettendo da parte le tue conoscenze e seguendo il suo discorso con cenni d’assenso e manifestando un sincero interesse verso le esigenze e le richieste che ti porterà.

2- Relazione

Far sentire il cliente al centro di una nuova attenzione fa parte di un processo che, partendo dal dialogo e dall’interesse sincero, crea una relazione. Per fare questo passaggio puoi chiedere alla persona come si sente, cosa desidera, che aspettative ha, come ha vissuto l’ultimo periodo, eventualmente condividendo con lui parte della tua esperienza. La relazione è fondamentale per capire i bisogni profondi di chi viaggia e le motivazioni che spingono a desiderare un’esperienza rispetto a un’altra. Il rapporto che si crea sarà importante anche per gestire eventuali imprevisti che si potranno presentare durante il viaggio: se c’è fiducia sarà tutto più semplice.

3- Racconto emozionale

Se ci segui da tempo questo suggerimento non ti suonerà nuovo: racconta le tue esperienze di viaggio a chi chiede una consulenza. Non serve per farli partire verso i luoghi che tu hai amato, ma perché il confronto aiuta a capire e individuare il viaggio che davvero il cliente vuole. Se un cliente chiede un viaggio avventuroso sostenendo che per lui l’avventura è la giungla equatoriale o le montagne patagoniche, puoi raccontargli cosa hai provato facendo trekking sul monte bianco o in che momenti e situazioni ha sperimentato tu il concetto di avventura. In questa fase potresti riportare esempi in Italia, se ancora si farà fatica andare all’estero. Il racconto di altri viaggiatori aiuta a stimolare il fattore desiderio ed è proprio il desiderio che spinge a spendere i propri risparmi per un viaggio.

4- Motivazione profonda

Individuare il vero e profondo motivo che ci spinge alla partenza è il primo passo per una maggiore consapevolezza di sé e di ciò che si vuole; non è affatto facile e per scoprirlo ci si addentra nel terreno del mio lavoro, il travel counselor. Anche come travel designer però puoi approfondire gli spunti che emergono quando si deve decidere una nuova partenza. Invita le persone a porsi delle domande che non siano legate alla meta, ad esempio:

• Voglio partire perché ho bisogno di riposo o perché alcuni aspetti della mia vita non mi soddisfano più? 
• Voglio partire perché mi annoio o perché non condivido più alcuni valori della vita che sto vivendo? 
• Voglio partire perché lo fanno tutti o perché grazie al viaggio potrei raggiungere preziose tappe della mia vita, che la quotidianità non mi permette di sperimentare?

Questi sono solo degli esempi ma spesso, tra i ragionamenti che facciamo con noi stessi o con gli amici, c’è qualcosa di molto profondo che ci spinge verso una direzione. Riuscire a portare alla luce quelle riflessioni ci avvicina al cambiamento desiderato e, così, al viaggio più adatto per innescarlo.

5- Setting

Ultimo aspetto, ma secondo me molto importante è il setting ovvero l’ambientazione. Dove incontri i clienti? In un luogo fisico? Su piattaforme digitali? Solo al telefono?

Vedere una persona, anche se solo attraverso un monitor è essenziale per creare la relazione e per favorire l’ascolto. Se parli con i tuoi clienti solo al telefono e ti stai chiedendo perché sia così difficile finalizzare, il motivo potrebbe essere questo: è difficile fidarsi di una persona, anche molto preparata, senza averla mai vista in faccia. Per questo ti consiglio di riservare al telefono solo il colloquio di appuntamento, ma poi passa a un incontro o, se non si può, a una videochiamata. L’esperienza sarà molto diversa, per loro e per te.

• Se vi incontrate in un luogo fisico: arricchisci quel luogo con qualcosa di bello come le foto di viaggi, soprattutto se nelle foto ci sei tu o gli scatti sono tuoi. Le immagini raccontano molto delle persone, possono essere uno spunto per iniziare la relazione. Se vuoi proporre esperienze in Italia usa immagini inedite scattate nel nostro Paese, qualcosa di sorprendente che aiuti il cliente a stupirsi o a riconoscersi.
• Se usi le videochiamate: prova ad allestire nella stanza uno sfondo a tema viaggio. Metti alle tue spalle un mappamondo o immagini che evochino il viaggio. Se non puoi usa uno sfondo digitale (ormai quasi tutte le piattaforme lo consentono) che ti piaccia e che puoi cambiare, magari anche durante la stessa conversazione per offrire un’idea di avventura e di movimento già dal colloquio. 

Prestare attenzione a questi 5 elementi nei prossimi colloqui ti permetterà di diventare un travel designer più attento all’aspetto umano e di dare un contributo importante per la trasformazione da turista a viaggiatore consapevole. Insomma, un bel contributo al mondo intero. Buon lavoro!